お会計時・電話、このタイミングに飼い主の本音がポロッと出てくることは少なくない。
お会計・電話を担当するのは受付、場合によっては受付を兼ねている看護師さんである。
近年Google mapに口コミを書かれることが増え、ようやく院長・獣医師もクレームに晒される環境になった。
見てわかる通り、看護師・受付スタッフの対応は良いのだが院長が・・・といったコメントが目につく。
飼い主からクレームの電話がかかってきた時に、看護師・受付だけでは対応できない場合、担当の獣医師もしくは組織トップの院長がクレーム対応をすることは当然のことだが、「忙しいから対応しといて」と看護師・受付に対応を丸投げする輩もいる。社会人経験が乏しいため本人には自覚がないが、社会人失格である。
もちろん、クレームに真摯に対応しようと努める院長・獣医師がいることも事実だ。また、クレーム自体が的外れであるケースも実は多い。
近年では、予約システムやLINEを活用した健康相談を受け付けている動物病院もあり、このような動物病院では電話による飼い主コミュニケーションの機会が少なくなり、結果として相対的には看護師・受付がクレームに晒される機会も少ない。
ただし、ほんの一握りの動物病院と思ったほうがいいだろう。
動物病院のヒミツからの提言
【看護師さん・受付さんへ】
どうせ働くなら、クレームが少ない病院に越したことはない。クレームを聞く心労は相当なものだが不満の捌け口もないのは正直ツラい。
転職を検討されている方については、事前にGoogle map等のレビューをしっかり見ること、そして、転職候補先の動物病院がLINEや予約システムなどを導入し飼い主と電話でのコミュニケーションが極力発生しないように工夫しているか確認をするべきだ。
転職は検討していないが、現在勤務先の動物病院の環境を少しでも変えられないかと悩んでいる方へ。院長に予約システムやLINE活用などを促してみる、全くもって対応する気がないならさっさと見切りをつけることが大事だ。こういったことをしなくても患者は来るという院長の慢心を第三者が変えることはできない。
対応を検討してくれそうな場合、もしくは準備してくれるならいいよという場合は(他人任せで一瞬イラッとしますがそこは溜飲を下げてほしい)、参考になり得る動物病院アカウントをピックアップしたので参考にしてもらいたい。
- LINEで定期的に健康管理の情報配信
- 休診日や期間限定キャンペーンの情報配信
- 診察予約、待ち時間の確認
もし要望があればLINEの運用開始方法、活用方法の記事もまとめます。
情報提供は動物病院のヒミツのX（旧Twitter）DMまで
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